Notre ville se met à la Gestion de la Relation Citoyen

La Gestion Relation Citoyen (GRC) désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens.

Une collectivité locale de 75 000 habitants gère annuellement près d’un demi-million de requêtes de citoyens : 100 000 courriers postaux entrants, 75 000 appels téléphoniques, 150 000 contacts guichet et autant de mails.
Les modes d’organisation traditionnels des collectivités ne sont plus adaptés pour prendre en charge de tels flux et répondre aux demandes dans des délais acceptables. En parallèle, le citoyen devient un véritable acteur de sa ville et souhaite, au-delà de ses démarches administratives, participer à la vie locale, rechercher de l’information ou échanger avec ses concitoyens. La ville du XXIe siècle est à la fois un prestataire de services, un fournisseur d’informations et un réseau social.

Ainsi, le niveau d’attente des citoyens, devenus de véritables « consommateurs de services publics locaux », s’accroit. Ils sont exigeants, impatients et attendent de la part de la collectivité́ une réactivité́ égale à celle des entreprises privées en termes de réponse et d’efficacité́. La généralisation des smartphones renforce ce mouvement.

« Le coût d’une démarche « guichet » est estimé à 12 € alors qu’une démarche par Internet revient à 3 € ! »

Mais, précisément au moment où̀ les collectivités doivent se moderniser et gérer ces nouveaux canaux de communication, leurs marges de manœuvre financière se réduisent. Comme toutes les autres administrations, elles doivent maîtriser les coûts de fonctionnement de leurs services.

De plus, l’organisation actuelle d’une mairie se prête mal à relever ces défis, en raison du cloisonnement de ses services (organisation « en silo ») dont la conséquence est la multiplication des progiciels « métier » (entre 20 et 50 progiciels différents dans une mairie moyenne) développés par des éditeurs différents et ne communiquant généralement pas entre eux.

Les enjeux stratégiques de la Gestion Relation Citoyen sont donc d’améliorer la qualité́ du service rendu au citoyen tout en réduisant les coûts de fonctionnement de la collectivité́. La réduction la plus importante provient de la généralisation des téléprocédures numériques. Le coût d’une démarche « guichet » est estimé à 12 € alors qu’une démarche par Internet revient à 3 € !

La plate-forme de Localeo permet à une collectivité de mettre en ligne simplement et rapidement une solution d’administration électronique gérant les flux entre les citoyens et ses services :

  • Réception des demandes des citoyens en mode multicanal ;
  • Traitement des demandes au sein des services, avec un parapheur numérique® dématérialisant et automatisant les procédures ;
  • Suivi en temps réel par le citoyen de l’état d’avancement de sa demande avec accès à un compte citoyen ;
  • Vision globale par la collectivité de l’ensemble des demandes, dans une démarche de qualité de service.

Les flux gérés sont les suivants :

  • Courriers électroniques ou SMS entrant/sortant ;
  • Téléprocédures, inscriptions en ligne, demandes de documents, paiement en ligne ;
  • Abonnements à des services d’information ou de notification par SMS.

Le logiciel GRC substitue à l’organisation verticale une approche transversale qui met le citoyen au cœur du système d’information de la mairie. Cette approche suppose la décomposition du traitement de la requête d’un citoyen en 3 phases : la qualification, le traitement et la délivrance. La qualification de la demande est faite par un agent d’accueil dont la mission est d’enregistrer la requête. Plus son travail est précis, plus le traitement de la requête par la direction métier sera facile.

Par ailleurs, le logiciel GRC accélère la dématérialisation des flux et en automatisant un maximum de procédures. La dématérialisation induit en elle-même de profondes économies : le « parapheur numérique », qui véhicule les requêtes des citoyens à travers le réseau, est infiniment moins couteux que le « parapheur papier » transporté par un huissier avec un chariot !

Un logiciel GRC permet de limiter le nombre de courriers postaux sortants au profit de courriers électroniques ou de SMS. Un courrier postal revient en moyenne à 2,70 € dans une collectivité́. Il devient possible de réduire à terme de 33 % à 50 % le nombre de courriers postaux émis. Avec environ 200 000 courriers par an pour une ville de 50 000 habitants, les économies générées sont significatives.

La suppression des courriers électroniques en provenance des citoyens, au profit de formulaires électroniques gérés par le logiciel GRC, réduit fortement le temps passé par les agents devant leur messagerie et élimine le SPAM.
La plateforme GRC contribue enfin à la réduction des imprimés et au respect de l’environnement, notamment pour les villes qui s’inscrivent dans la démarche de l’« AGENDA 21 ». La réduction du nombre de courriers postaux sortants et de photocopies, les pièces jointes étant scannées, permet à la collectivité de limiter sensiblement le nombre de documents imprimés.

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